بازآفرینی بازارهای تره‌بار شهری؛ از استانداردسازی تا ارتقای بهداشت روان و مشتری‌مداری در مدیریت شهری تهران

چکیده

بازارهای میوه و تره‌بار به‌مثابه یکی از چهره‌های نمایان مدیریت شهری، نقش تعیین‌کننده‌ای در ارتقای کیفیت زندگی شهروندان دارند. این مقاله با رویکرد علمی–اجرایی به تحلیل وضعیت موجود بازارهای تره‌بار در ایران، معرفی شاخص‌های استاندارد بین‌المللی (FAO، WHO، ISO، UNECE) و ارائه راهکارهای اصلاحی در حوزه زیرساخت، بهداشت، ایمنی، بهداشت روانی مدیران و رفتار فروشندگان می‌پردازد. این پژوهش با تأکید بر اینکه درآمد شهرداری مستقیماً از مردم تأمین می‌شود، بر لزوم بازگشت این درآمد در قالب «بهترین سرویس ممکن به شهروندان» تأکید دارد.

۱. مقدمه: بازار به‌عنوان چهره شهر

بازارهای تره‌بار نه تنها محل تبادل کالا، بلکه آینه‌ای از میزان نظم، پاکیزگی، و کیفیت مدیریت شهری‌اند. به تعبیر جامعه‌شناسان شهری (Harvey, 2012)، بازار محلی، نخستین تماس چشمی شهروند با مدیریت شهری است. در ایران، با گستردگی شبکه میادین میوه و تره‌بار شهرداری، شهروندان تصویر خود از «کارآمدی شهرداری» را در کیفیت خدمات این میادین بازتاب می‌دهند.

بازار، فراتر از عملکرد اقتصادی‌اش، یک فضای اجتماعی و فرهنگی است. محیط فیزیکی و تعاملات انسانی در آن، مستقیماً بر حس تعلق و رضایت عمومی شهروندان از فضای شهری تأثیر می‌گذارد. بی‌توجهی به کیفیت این فضا، منجر به تضعیف برند شهری (Urban Branding) و کاهش سرمایه اجتماعی می‌شود. سازمان میادین موظف است عملکرد خود را با استاندارد "برون‌سپاری اعتماد" (Delegated Trust) شهروندان بسنجد؛ یعنی هر تراکنش، تقویت‌کننده یا تضعیف‌کننده این اعتماد است.

۲. مبانی نظری: استانداردهای جهانی بازارهای مواد غذایی

برای دستیابی به سطوح مطلوب خدمات، لازم است بازارهای تره‌بار شهری بر اساس معیارهای جهانی بازبینی شوند. این معیارها عمدتاً توسط سازمان‌های بین‌المللی تدوین شده‌اند که بر ایمنی غذا (Food Safety) و ارتقاء سلامت عمومی تأکید دارند.

۲.۱. دستورالعمل‌های FAO و WHO

بر اساس دستورالعمل‌های سازمان خواربار و کشاورزی ملل متحد (FAO) و سازمان بهداشت جهانی (WHO)، بازارهای مواد غذایی باید معیارهایی در حوزه‌های زیر داشته باشند:

۱. چیدمان و طراحی غرفه‌ها (Universal Layout Design)

طراحی بازار باید منعکس‌کننده اصول ارگونومی برای فروشندگان و ایمنی برای خریداران باشد. این امر شامل موارد زیر است:

• تهویه و نور: تأمین حداقل استاندارد لوکس روشنایی (Lux) و تهویه طبیعی یا مکانیکی مناسب برای جلوگیری از تجمع گازهای مضر و رطوبت.

• دسترسی فیزیکی: رعایت اصول دسترس‌پذیری برای افراد دارای معلولیت (Disability Access). شیب رمپ‌ها باید منطبق با استاندارد ISO 21572 باشد.

• جداسازی جریان‌ها: تفکیک مسیر حرکت مواد اولیه ورودی (دریافت بار) از مسیر خروج زباله و مسیر تردد خریداران.

۲. بهداشت عمومی (Public Hygiene Index)

این شاخص، هسته اصلی سنجش عملکرد مدیریتی است.

• کیفیت کف‌سازی: استفاده از مصالح نفوذناپذیر (Non-Porous Materials) با درجه اصطکاک مناسب و قابلیت شست‌وشوی اسیدی و قلیایی. سطوح باید دارای شیب کافی به سمت مجاری تخلیه فاضلاب باشند.

• نظافت روزانه و نگهداری: اجرای پروتکل‌های شست‌وشو و ضدعفونی (Sanitization) پس از ساعات کاری. محاسبه میزان ذرات معلق (TSS) در محیط و رعایت استانداردهای پذیرش در سطوح میکروبی (Microbial Load Standards).

• کنترل آفات (Pest Control): پیاده‌سازی برنامه IPM (Integrated Pest Management) برای کنترل موش، حشرات و سوسک، با استفاده از روش‌های بیولوژیک و شیمیایی ایمن و غیرمستقیم.

۳. ایمنی و سلامت کارکنان (Occupational Safety)

حفاظت از نیروی کار، بخشی از مسئولیت اجتماعی شهرداری است.

• تجهیزات ایمنی (PPE): اجبار استفاده از دستکش، روپوش مناسب و کفش ایمنی برای کارگران تخلیه و بارگیری.

• محیط کار ایمن: کنترل مصرف دخانیات، مواد مخدر و الکل در محیط کار و برگزاری دوره‌های آموزش بهداشت، ایمنی و محیط زیست (HSE) به صورت فصلی.

۴. بهداشت محیط خوابگاه‌ها و خدمات بهداشتی کارگران

رفاه کارگران مستقیماً بر رفتار حرفه‌ای آن‌ها تأثیر می‌گذارد.

• تأمین حداقل‌های رفاهی: الزام وجود سرویس‌های بهداشتی مجزا با نسبت استاندارد به تعداد کارگران، امکانات استحمام روزانه و فضاهای استراحت با تهویه مناسب. کیفیت آب آشامیدنی باید به صورت ماهانه آزمایش شود.

۵. نظارت هوشمند و شهروندی (Smart Governance Index)

فناوری باید در خدمت شفافیت باشد.

• سامانه‌های الکترونیکی: ایجاد پلتفرم‌هایی برای ثبت گزارشات میدانی توسط بازرسان، نمایش لحظه‌ای وضعیت بهداشت غرفه‌ها (مثلاً از طریق QR Code در ورودی غرفه) و سامانه‌های دریافت شکایات شهروندان با قابلیت ردیابی (Tracking).

۲.۲. استاندارد ISO و UNECE در بازارهای کشاورزی

استانداردهای ISO 22000 (مدیریت ایمنی غذا) و توصیه‌های کمیسیون اقتصادی سازمان ملل برای اروپا (UNECE) بر ساختار فیزیکی تأکید دارند. بر اساس مدل UNECE، طراحی باید انعطاف‌پذیر بوده تا در برابر نوسانات فصلی و تغییرات در نوع محصول قابل تطبیق باشد.

۳. تحلیل وضعیت موجود در ایران

بازارهای تره‌بار ایران طی چهار دهه گذشته گسترش چشمگیری یافته‌اند؛ اما معیارهای کیفی در بسیاری موارد مغفول مانده است. این تحلیل بر اساس داده‌های میدانی، گزارشات داخلی سازمان میادین و شکایات مردمی تهیه شده است.

۳.۱. مشکلات ساختاری و فیزیکی

• فرسودگی ساختار: بسیاری از میادین، به ویژه در مناطق قدیمی‌تر، با سقف‌های نیازمند مرمت، کف‌سازی ترک‌خورده و سیستم‌های ناکارآمد دفع آب مواجه هستند. این امر محیط مناسبی برای رشد میکروارگانیسم‌ها فراهم می‌آورد.

• نبود استاندارد چیدمان: عدم یکپارچگی در ارتفاع قفسه‌ها، نوع ویترین‌ها و چیدمان محصولات، باعث ایجاد آشفتگی بصری و دشواری در نظافت شده است.

• زیرساخت‌های نامناسب توزین: استفاده از ترازوی غیردیجیتال یا فاقد کالیبراسیون استاندارد در برخی غرفه‌ها، اعتماد عمومی را خدشه‌دار می‌کند.

۳.۲. چالش‌های بهداشتی و زیست‌محیطی

• مدیریت پسماند: سیستم جمع‌آوری زباله اغلب شبانه و ناکارآمد است. باقی‌مانده میوه‌ها و سبزیجات، به سرعت تجزیه شده و منبع آلودگی و بوی نامطبوع می‌شوند.

• آلودگی‌های ثانویه: مشاهده فروش مواد غذایی در مجاورت محل نگهداری ابزار نظافت یا فضاهای باز که در معرض گرد و غبار و آلودگی هوای شهری قرار دارند.

• عدم رعایت زنجیره سرد: در مواردی که نیاز به سردخانه یا یخچال وجود دارد، کنترل دمای این تجهیزات به درستی انجام نمی‌شود.

۳.۳. تعاملات انسانی و مشتری‌مداری

• رفتار فروشندگان: گزارش‌هایی از رفتار نامناسب فروشندگان با گروه‌های خاصی از مشتریان، به‌ویژه سالمندان، زنان تنها و قشر تحصیل‌کرده (که از نگاه برخی فروشندگان، خریداران سخت‌گیر هستند)، دیده می‌شود. این رفتارها اغلب ریشه در فشارهای مالی و عدم آموزش مهارت‌های ارتباطی دارد.

• مسئله قیمت‌گذاری: نوسانات شدید قیمت‌ها و عدم شفافیت در نحوه تعیین قیمت پایه، منجر به این تصور شده است که میادین تره‌بار نیز محلی برای دلالی و سوداگری تبدیل شده‌اند.

۳.۴. ساختارهای مدیریتی و نظارتی

• نظارت منفعل: نظارت عمدتاً متمرکز بر مسائل مالی و اجاره‌بها بوده و نظارت بر کیفیت خدمات، بهداشت روانی کارکنان، و رفتار سازمانی کمتر مورد توجه قرار گرفته است.

• حلقه‌های غیررسمی: در تخصیص غرفه‌ها و تعیین نوبت‌دهی بارگیری، نفوذ لابی‌های غیررسمی، اصل شایسته‌سالاری را زیر سؤال برده است.

۴. جایگاه بازار تره‌بار در اعتماد عمومی و برند شهرداری

درآمد شهرداری تهران، ماهیتی عمومی دارد و مستقیماً از شهروندان (از طریق مالیات، عوارض و هزینه‌های خدمات) تأمین می‌شود. بنابراین، بازارهای تره‌بار باید نماد بازگشت این سرمایه در قالب بهترین خدمات باشند.

۴.۱. بازار به‌عنوان نقطه تماس حیاتی (Critical Touchpoint)

UN-Habitat (2021) بر این باور است که محیط‌های تأمین غذای عمومی، شاخص‌های کلیدی سنجش «کیفیت حکومت محلی» (Quality of Local Governance) هستند.

هر شهروند، با ورود به میدان میوه و تره‌بار، به صورت ناخودآگاه کیفیت کارکرد کل سازمان شهرداری را قضاوت می‌کند.

۴.۲. کرامت انسانی و عزت نفس سازمانی

رفتار فروشنده در برابر مشتری، مستقیماً بر عزت نفس شهرداری بازتاب می‌یابد. شهروند باید احساس کند که با مراجعه به بازار تحت نظارت شهرداری، خدمات به مراتب بهتری نسبت به خرید از خرده‌فروشی‌های غیرمجاز دریافت می‌کند. این امر نیازمند بازتعریف مفهوم "مشتری‌مداری" از یک اقدام تبلیغاتی صرف، به یک تعهد سازمانی ریشه‌دار است.

۵. نگاهی روان‌شناختی به مدیران و کارگران میادین

فشار کاری، رقابت شدید، و استرس ناشی از مدیریت مواد غذایی فاسدشدنی، مدیران و کارکنان میادین را در معرض فرسودگی شغلی (Burnout) و اختلالات روانی قرار می‌دهد.

۵.۱. ضرورت سلامت روان سازمانی

بازار، محیطی با هیجان بالا است. مدیریت هیجانات منفی (مانند خشم ناشی از تأخیر در بارگیری یا شکایت مشتری) نیازمند مهارت‌های روان‌شناختی است که اغلب در آموزش‌های سنتی نادیده گرفته می‌شود.

پیشنهادهای تخصصی روان‌شناختی:

1. استقرار روان‌شناسان سازمانی منطقه‌ای: یک روان‌شناس سازمانی باید به عنوان مشاور ثابت برای مدیران میادین و تیم‌های بازرسی تعیین شود تا بتواند از طریق ارزیابی‌های دوره‌ای (Periodic Assessment)، ریسک‌های رفتاری را پیش‌بینی کند.

2. طرح «هر مدیر، یک مربی تاب‌آوری»: آموزش مهارت‌های تاب‌آوری (Resilience) و مدیریت استرس بر اساس مدل‌های شناختی-رفتاری (CBT) برای مدیران رده بالا.

3. کارگاه‌های هوش هیجانی (EI) و ارتباط مؤدبانه: تمرکز بر آموزش مهارت‌هایی چون همدلی (Empathy)، گوش دادن فعال (Active Listening) و تکنیک‌های حل تعارض (Conflict Resolution) برای تمامی فروشندگان و کارکنان خدمات.

4. تدوین آیین‌نامه سلامت روان محیط کار (Mental Hygiene Code): این آیین‌نامه باید حق دسترسی کارکنان به خدمات مشاوره روان‌شناختی با حفظ محرمانگی (Confidentiality) را تضمین کند.

۵.۲. تأثیر رفتار مدیر بر فرهنگ میدان

مدیر میدان، به‌عنوان نماینده مستقیم شهرداری، جو غالب بر فضای بازار را تعیین می‌کند. اگر مدیر، خشن، بی‌توجه به مشکلات رفاهی و غیرقابل دسترس باشد، فروشندگان نیز این رفتار را تقلید خواهند کرد. فرهنگ سازمانی بازار، تابعی مستقیم از الگوی رفتاری رهبری آن است.

۶. راهکارهای اجرایی پیشنهادی برای بازآفرینی

برای تحول بنیادین، اقدامات باید چندوجهی و همزمان در حوزه‌های سخت‌افزاری (زیرساخت) و نرم‌افزاری (انسانی و نظارتی) انجام شود.

۶.۱. نوسازی و استانداردسازی فیزیکی

1. نوسازی فیزیکی غرفه‌ها: اجرای کامل طرح استانداردسازی چیدمان غرفه‌ها بر اساس مستندات فنی UNECE برای اطمینان از بهداشت و کارایی. این امر شامل جایگزینی کف‌پوش‌های فرسوده با مواد اپوکسی یا کاشی‌های ضدلغزش است.

2. سیستم‌های تخلیه و دفع: بازطراحی مجاری فاضلاب با شیب‌بندی مهندسی‌شده و نصب سیستم‌های جمع‌آوری اولیه زباله تر در محل غرفه‌ها با قابلیت تخلیه مستقیم به کانتینرهای مرکزی و ایزوله.

۶.۲. شفافیت و نظارت مبتنی بر شاخص‌ها

3. نظام رتبه‌بندی بهداشت غرفه‌ها: ایجاد یک سیستم امتیازدهی شفاف (A، B، C) بر اساس ۱۰۰ شاخص بهداشتی و رفتاری. نتایج باید در تابلویی الکترونیکی در ورودی میدان و از طریق سامانه شهروندی قابل مشاهده باشد.

4. سامانه قیمت هوشمند و عدالت غذایی: پیاده‌سازی نرم‌افزاری که قیمت‌های دریافتی از سازمان مرکزی و قیمت‌های عرضه شده به مصرف‌کننده را ثبت و انحراف معیار را در لحظه محاسبه کند. این داده‌ها باید برای بازرسان قابل استعلام باشد تا از گران‌فروشی جلوگیری شود.

۶.۳. ارتقای تعاملات انسانی و مدیریت منابع

5. تشکیل کمیته مشترک نظارت اجتماعی: ایجاد سازوکاری با حضور نمایندگان معاونت اجتماعی شهرداری، سازمان میادین و انجمن صنفی فروشندگان برای رسیدگی سریع به شکایات مربوط به رفتار نامناسب (نه صرفاً قیمت و بهداشت).

6. برنامه جامع سلامت محیط کار (HSE & Mental Health): الزام تمامی مدیران و فروشندگان به گذراندن دوره‌های تخصصی سلامت روان و ایمنی کار. تخصیص بودجه مشخص برای خدمات مشاوره روان‌درمانی کوتاه‌مدت در ساختمان مرکزی هر میدان.

۷. نتیجه‌گیری

بازارهای تره‌بار، قلب تپنده رابطه میان شهرداری و مردم‌اند. هر اصلاحی در این فضا، گامی در جهت اعتمادسازی پایدار است. رعایت استانداردهای جهانی، توجه به کرامت انسانی فروشنده و خریدار، و حمایت از سلامت روان مدیران، تصویری نو از شهرداری پاسخگو، شفاف، و مردم‌مدار ترسیم می‌کند.

تحول در بازارهای تره‌بار نیازمند تغییر پارادایم از تمرکز بر "درآمدزایی صرف" به "خدمت‌رسانی مبتنی بر کیفیت" است. با اجرای همزمان اصلاحات ساختاری (استانداردسازی بر اساس FAO/WHO/UNECE) و سرمایه‌گذاری بر سرمایه انسانی (سلامت روان و آموزش رفتار حرفه‌ای)، می‌توان بازارهای شهری را از یک معضل روزمره به یک نقطه قوت مدیریت شهری تبدیل کرد.

منابع منتخب

• FAO (2022). Food Markets and Hygiene Standards: A Global Guideline for Urban Centers. Rome: Food and Agriculture Organization of the United Nations.

• WHO (2021). Urban Diet and Public Health Guidelines: Integrating Food Systems into City Planning. Geneva: World Health Organization.

• UNECE (2020). Standards for Agricultural Market Infrastructure and Operation. United Nations Economic Commission for Europe.

• UN-Habitat (2021). Urban Brand and Public Trust Indicators: Assessing Citizen Satisfaction with Municipal Services. Nairobi: United Nations Human Settlements Programme.

• هاروی، دیوید (۲۰۱۲). عدالت اجتماعی و شهر. ترجمه کیانوش سلطانی. تهران: انتشارات دانشگاه تهران.

• نوری، ع. (۱۳۹۹). تحلیل روان‌شناختی تعاملات بازار شهری و تأثیر آن بر رضایتمندی مصرف‌کننده. فصلنامه مدیریت خدمات شهری، دوره دوازدهم، شماره ۴۵، صفحات ۱۱۰–۱۲۸.

• سازمان ملی استاندارد ایران (۱۳۹۸). مقررات بهداشت محیطی در مراکز توزیع مواد غذایی.

یادداشت پایانی

بازار تره‌بار فقط محل خرید نیست؛ تپش اخلاق شهری در آن شنیده می‌شود. هر لبخند فروشنده، هر متر کفِ تمیز، و هر نَفَسِ بدون تنش مدیر میدان، برگ زرینی از شکوه تهران است که نشان می‌دهد مدیریت شهری به جایگاه شهروند و کرامت انسانی اهمیت می‌دهد. بازآفرینی این بازارها، احیای بخشی از هویت مدنی شهر است.