چکیده:
در سال‌های اخیر، کیفیت تکریم ارباب‌رجوع و رعایت اخلاق حرفه‌ای در ادارات شهر تهران به‌ویژه میان برخی زنان شاغل با دستمزد پایین، مورد انتقاد شهروندان قرار گرفته است. این مقاله به بررسی علل این افت، تحلیل روان‌شناختی با تکیه بر تئوری انتخاب، پیامدها و ارائه راهکارهایی در بستر مبانی علمی و ادبیات فارسی پرداخته است. هدف اصلی این پژوهش، ارائه یک چارچوب تحلیلی جامع برای فهم بهتر ریشه‌های مشکلات موجود در ارائه خدمات اداری و پیشنهاد راه حل‌های عملی و مبتنی بر شواهد است. با توجه به اهمیت نقش زنان در جامعه و بخش اداری، و همچنین فشارهای اقتصادی که می‌تواند بر کیفیت عملکرد آن‌ها تأثیر بگذارد، تمرکز ویژه‌ای بر این گروه از کارکنان صورت گرفته است. این پژوهش می‌کوشد تا با تلفیق دیدگاه‌های جامعه‌شناختی، روان‌شناختی و ادبی، تصویری کامل از وضعیت موجود ارائه دهد.

واژگان کلیدی: اخلاق حرفه‌ای، خدمات‌دهی، تکریم ارباب‌رجوع، تئوری انتخاب، زنان شاغل، تهران، مدیریت منابع انسانی، رضایت شهروندی، فرسودگی شغلی، حمایت سازمانی.

مقدمه:
کیفیت خدمات‌دهی در ادارات دولتی و عمومی از دیرباز یکی از چالش‌های اصلی سیستم اداری در بسیاری از کشورها، از جمله ایران، بوده است. این مسئله به‌ویژه در کلان‌شهری مانند تهران، که مرکز فعالیت‌های اقتصادی، اجتماعی و سیاسی است، ابعاد گسترده‌تری به خود می‌گیرد. رضایت شهروندان از خدمات عمومی نه تنها نشان‌دهنده کارآمدی نظام اداری است، بلکه مستقیماً بر سرمایه اجتماعی و اعتماد عمومی به دولت تأثیر می‌گذارد. در سال‌های اخیر، موجی از نارضایتی‌ها و انتقادات مردمی نسبت به کیفیت تکریم ارباب‌رجوع و رعایت اخلاق حرفه‌ای در ادارات شهر تهران مشاهده شده است. این انتقادات، غالباً به رفتارهای نامناسب، بی‌حوصلگی، عدم پاسخگویی و حتی بی‌اخلاقی برخی کارکنان، به‌ویژه در میان کارمندانی با سطح درآمد پایین و فشارهای اقتصادی بالا، معطوف است. این پدیده، که می‌تواند ریشه‌های عمیق‌تری در ساختارها، فرهنگ سازمانی، و وضعیت روحی و روانی کارکنان داشته باشد، نیازمند بررسی دقیق و همه‌جانبه است. اهمیت رعایت اخلاق حرفه‌ای و تکریم ارباب‌رجوع به عنوان شاخص‌های کلیدی کیفیت خدمات در بخش عمومی غیرقابل انکار است؛ این شاخص‌ها نه تنها کارایی و اثربخشی سازمان را افزایش می‌دهند، بلکه به ایجاد محیطی سالم و توأم با احترام متقابل بین کارکنان و مراجعین کمک می‌کنند. شکایات مردمی از رواج بی‌حوصلگی، بی‌اخلاقی و رفتارهای نامناسب کارمندان—خصوصاً زنان با سطح درآمد پایین—لزوم بررسی عوامل زمینه‌ساز و پیامدهای آن را برجسته می‌کند. این مقدمه بر آن است تا بستر لازم را برای ورود به بحث اصلی فراهم آورد و به اهمیت این موضوع از ابعاد مختلف اجتماعی، اقتصادی و روان‌شناختی اشاره کند.

پیشینه پژوهش و مبانی نظری:
مفهوم اخلاق حرفه‌ای و رضایت ارباب‌رجوع در ادارات دولتی، موضوعی پربسامد در پژوهش‌های اخیر بوده است. بسیاری از مطالعات بر عوامل مؤثر بر رضایت شهروندان و چالش‌های پیش روی سازمان‌های دولتی در ارائه خدمات باکیفیت تمرکز کرده‌اند.

• پژوهش‌های پیشین:

  • کریمی، ع. (۱۳۹۷). "نقش اخلاق حرفه‌ای در رضایت مراجعان. فصلنامه علوم اجتماعی." این پژوهش به بررسی رابطه مستقیم میان رعایت اصول اخلاق حرفه‌ای توسط کارکنان و سطح رضایت مراجعان در ادارات دولتی پرداخته است. یافته‌ها نشان می‌دهند که آموزش اخلاق حرفه‌ای و نهادینه کردن آن در فرهنگ سازمانی، تأثیر مثبتی بر رضایت شهروندان دارد.

  • علوی، م. (۱۴۰۰). "عوامل موثر بر خدمات عمومی و اداری در تهران. پژوهشنامه مدیریت و اخلاق." این مطالعه به تحلیل عوامل کلان و خرد مؤثر بر کیفیت خدمات عمومی و اداری در شهر تهران پرداخته است. فشارهای اقتصادی، انتظارات اجتماعی از کارکنان (به‌ویژه زنان)، جایگاه شغلی پایین برخی مشاغل اداری و عدم توجه کافی به سلامت روان کارکنان به عنوان عوامل اثرگذار معرفی شده‌اند. علوی تأکید می‌کند که مسائل اقتصادی می‌تواند به طور مستقیم بر انگیزه و عملکرد کارکنان تأثیر منفی بگذارد و در نتیجه، کیفیت خدمات را کاهش دهد.

  • پژوهش‌های بین‌المللی: در مقیاس بین‌المللی نیز، مطالعات متعددی بر مفهوم "برن‌اوت شغلی" (Job Burnout) و تأثیر آن بر کیفیت خدمات در بخش عمومی تمرکز کرده‌اند. مطالعات نشان داده‌اند که فشارهای کاری، فقدان حمایت سازمانی، و حقوق و مزایای ناکافی می‌تواند منجر به فرسودگی شغلی شود که خود، با کاهش انگیزه، بی‌تفاوتی و حتی پرخاشگری نسبت به ارباب‌رجوع همراه است.

• مبانی نظری:

  • تئوری انتخاب (Choice Theory) گلاسر (Glasser, W. (1998). Choice Theory: A new psychology of personal freedom.): این تئوری، که توسط ویلیام گلاسر روانپزشک آمریکایی ارائه شده، بر این باور است که تمام رفتارهای ما (حتی افکار و احساسات) انتخابی هستند و ناشی از تلاش برای برآورده کردن پنج نیاز اساسی ژنتیکی (بقا، عشق و تعلق، قدرت، آزادی، و تفریح) هستند. از دیدگاه گلاسر، افراد مسئولیت انتخاب‌های خود را بر عهده دارند. در بستر این پژوهش، تئوری انتخاب می‌تواند به ما کمک کند تا ضعف مسئولیت‌پذیری، بی‌تفاوتی و عدم پاسخگویی برخی کارکنان را درک کنیم. اگر کارکنان احساس کنند که نیازهای اساسی آن‌ها (مثلاً نیاز به قدرت یا امنیت مالی) در محیط کار برآورده نمی‌شود، ممکن است رفتارهایی را انتخاب کنند که به ظاهر "غیرمسئولانه" یا "غیراخلاقی" به نظر برسد. گلاسر تأکید می‌کند که ما نمی‌توانیم رفتار دیگران را کنترل کنیم، بلکه فقط می‌توانیم بر رفتار خودمان کنترل داشته باشیم. این دیدگاه می‌تواند در فهم انگیزه فردی برای انتخاب رفتارهای خاص در محیط کار، به‌ویژه در مواجهه با ارباب‌رجوع، مفید باشد.

  • جامعه‌شناسی کار و زنان: فشارهای اقتصادی و اجتماعی بر زنان شاغل، به‌ویژه آنهایی که مسئولیت‌های خانوادگی متعددی نیز بر عهده دارند، از دیگر مبانی نظری این پژوهش است. زنان با دستمزد پایین در ادارات تهران ممکن است در معرض استرس‌های مالی و روان‌شناختی بیشتری قرار گیرند که این فشارها می‌تواند به طور مستقیم بر توانایی آن‌ها برای حفظ اخلاق حرفه‌ای و ارائه خدمات باکیفیت تأثیر بگذارد. مفهوم "توازن کار و زندگی" (Work-Life Balance) در این زمینه از اهمیت بالایی برخوردار است.

  • رویکرد ادبی و حکمت ایرانی: ادبیات فارسی، به ویژه اشعار شاعرانی چون حافظ و سعدی، سرشار از مفاهیم اخلاقی، انسانی و مسئولیت‌پذیری است. تأکید بر مهرورزی، انسان‌دوستی، تکریم همنوع و مسئولیت‌پذیری اجتماعی از مضامین اصلی این ادبیات غنی است. استناد به این اشعار نه تنها به غنای فرهنگی پژوهش می‌افزاید، بلکه می‌تواند مبنایی برای آموزش و نهادینه کردن ارزش‌های اخلاقی در محیط‌های اداری باشد. به عنوان مثال، سعدی در "بوستان" و "گلستان" خود بارها به اهمیت قضاوت عادلانه، مدارا با مردم و مسئولیت‌پذیری حاکمان و کارگزاران اشاره کرده است.

روش تحقیق و مسیر تحلیل:
مقاله حاضر از یک رویکرد ترکیبی و چندوجهی برای بررسی موضوع بهره می‌برد تا بتواند ابعاد مختلف پدیده افت اخلاق حرفه‌ای و کیفیت خدمات‌دهی را پوشش دهد. این رویکرد شامل موارد زیر است:

1. روش توصیفی–تحلیلی: در این بخش، وضعیت موجود اخلاق حرفه‌ای و کیفیت خدمات‌دهی در ادارات شهر تهران، بر اساس مشاهدات، گزارش‌های مردمی و پیشینه پژوهش، توصیف و تحلیل می‌شود. هدف، شناسایی الگوهای رفتاری و عوامل مؤثر بر آن است. این تحلیل شامل بررسی داده‌های موجود در گزارش‌های رسمی، مقالات پژوهشی و رسانه‌ها خواهد بود.

2. رویکرد مرور منابع (Literature Review): تمامی مطالعات، کتب و مقالات مرتبط با اخلاق حرفه‌ای، مدیریت خدمات عمومی، رضایت ارباب‌رجوع، تئوری انتخاب و جایگاه زنان در بخش عمومی، جمع‌آوری، دسته‌بندی و تحلیل می‌شوند. این بخش به ایجاد یک چارچوب نظری قوی برای بحث کمک می‌کند.

3. تجربه‌نگاری میدانی (Field Experiencing/Observation): اگرچه این پژوهش بر پایه تحلیل نظری و مرور منابع است، اما نتایج حاصل از تجربه‌نگاری‌های غیررسمی و مشاهدات میدانی نگارنده از فضای ادارات و تعاملات روزمره با کارکنان، در تحلیل و تفسیر یافته‌ها مورد استفاده قرار گرفته است. این مشاهدات به درک عمیق‌تر از واقعیت‌های موجود در میدان کمک می‌کند.

4. تحلیل نظری تئوری انتخاب: یکی از محورهای اصلی تحلیل، کاربرد تئوری انتخاب ویلیام گلاسر برای توضیح رفتارهای مشاهده‌شده است. این تحلیل به بررسی این مسئله می‌پردازد که چگونه نیازهای اساسی کارکنان (نیاز به قدرت، تعلق، آزادی و غیره) ممکن است بر انتخاب‌های رفتاری آن‌ها در محیط کار، از جمله نوع برخورد با ارباب‌رجوع، تأثیر بگذارد. فرض بر این است که رفتارهای "نامناسب" ممکن است ریشه در تلاش فرد برای برآورده کردن یک یا چند نیاز اساسی خود به شیوه‌ای ناکارآمد داشته باشد.

5. استناد به حکمت ادبیات فارسی: برای غنا بخشیدن به ابعاد اخلاقی و فرهنگی بحث، از آموزه‌ها و اشعار برجسته ادبیات فارسی، به‌ویژه اشعار حافظ و سعدی، استفاده می‌شود. این بخش به نمایش گذاشتن پیوندهای عمیق میان ارزش‌های اخلاقی مطرح در ادبیات کلاسیک ایران و مفهوم اخلاق حرفه‌ای در محیط کار می‌پردازد و راهکارهایی را بر مبنای این آموزه‌ها ارائه می‌دهد.

مسیر تحلیل:

• گام اول: تعریف و مفهوم‌سازی: ابتدا مفاهیم کلیدی مانند "اخلاق حرفه‌ای"، "تکریم ارباب‌رجوع" و "کیفیت خدمات‌دهی" با دقت تعریف می‌شوند.

• گام دوم: شناسایی علل افت: علل افت کیفیت خدمات و اخلاق حرفه‌ای در ادارات تهران، با تمرکز ویژه بر نقش زنان شاغل با دستمزد پایین، از ابعاد مختلف (اجتماعی، روان‌شناختی، سازمانی، فردی) بررسی می‌شوند.

• گام سوم: تحلیل روان‌شناختی با تئوری انتخاب: رفتارهای مشاهده‌شده در ادارات از منظر تئوری انتخاب گلاسر مورد تحلیل قرار می‌گیرد. این تحلیل به دنبال یافتن ریشه‌های انتخاب رفتارهای خاص در کارکنان است.

• گام چهارم: بررسی پیامدها: پیامدهای منفی و مثبت (در صورت رفع مشکل) این پدیده بر جامعه، سازمان‌ها و افراد مورد بحث قرار می‌گیرد.

• گام پنجم: ارائه راهکارها و پیشنهادها: بر اساس تحلیل‌های صورت‌گرفته، راهکارهای عملی و سازنده برای بهبود وضعیت ارائه می‌شوند، که این راهکارها شامل آموزش، حمایت سازمانی و بهره‌گیری از آموزه‌های اخلاقی خواهند بود.

• گام ششم: جمع‌بندی و نتیجه‌گیری: خلاصه‌ای از یافته‌ها و تأکید بر اهمیت موضوع و راهکارهای ارائه‌شده.

این رویکرد جامع، امکان ارائه یک تحلیل عمیق و کاربردی از موضوع را فراهم می‌آورد و به تدوین راهکارهایی منجر می‌شود که هم مبانی نظری محکمی دارند و هم از واقعیت‌های میدانی الهام گرفته‌اند.

بحث و تحلیل یافته‌ها:
افت کیفیت خدمات و کاهش تکریم ارباب‌رجوع در ادارات شهر تهران، پدیده‌ای پیچیده و چندوجهی است که نمی‌توان آن را تنها به یک عامل خاص نسبت داد. تحلیل جامع این پدیده نیازمند در نظر گرفتن ابعاد مختلف اجتماعی، روان‌شناختی، سازمانی و فردی است. تمرکز بر زنان شاغل با دستمزد پایین، که بخش قابل توجهی از کارکنان خط مقدم خدمات‌دهی را تشکیل می‌دهند، می‌تواند به درک عمیق‌تری از چالش‌ها منجر شود.

۱. بعد اجتماعی:

• کاهش سرمایه اجتماعی و ضعف روابط انسانی: در جامعه کنونی، فشارهای اقتصادی، گسترش فردگرایی و کاهش تعاملات چهره‌به‌چهره، منجر به ضعف سرمایه اجتماعی شده است. این امر نه تنها بر روابط شهروندان با یکدیگر، بلکه بر روابط کارمند و ارباب‌رجوع نیز تأثیر می‌گذارد. کارکنان ممکن است احساس کنند که در یک سیستم بی‌روح و ناکارآمد گرفتار شده‌اند که احترام متقابل در آن جایگاهی ندارد.

• تغییرات ارزشی: تغییرات نسلی و ارزشی در جامعه می‌تواند بر نگرش کارکنان نسبت به شغل و مسئولیت‌هایشان تأثیر بگذارد. در برخی موارد، حس بی‌تفاوتی نسبت به مسائل عمومی و کاهش وجدان کاری مشاهده می‌شود که ریشه در تغییرات ارزش‌های اجتماعی دارد.

۲. بعد روانشناختی:

• استرس شغلی و فرسودگی (Burnout): کارکنان ادارات، به‌ویژه در بخش‌های خدمات‌دهی پرمراجعه، همواره تحت فشار کاری شدید قرار دارند. حجم بالای کار، توقعات بالای مراجعین، کمبود نیروی انسانی و ناکافی بودن زیرساخت‌ها می‌تواند منجر به استرس مزمن شغلی شود. این استرس در درازمدت به "فرسودگی شغلی" می‌انجامد که با کاهش انگیزه، خستگی مفرط، بی‌تفاوتی نسبت به کار و حتی بدبینی نسبت به ارباب‌رجوع همراه است. زنان شاغل، به دلیل نقش‌های دوگانه در خانه و محیط کار، ممکن است بیشتر در معرض این استرس‌ها باشند.

• احساس ناکامی شغلی: بسیاری از کارکنان، به‌ویژه آنهایی که با دستمزد پایین مشغول به کار هستند، احساس می‌کنند که تلاش‌ها و زحماتشان به اندازه کافی دیده نمی‌شود و حقوق و مزایایشان متناسب با سختی کار نیست. این احساس ناکامی می‌تواند منجر به بی‌تفاوتی نسبت به کیفیت خدمات و حتی واکنش‌های منفی نسبت به ارباب‌رجوع شود.

• عدم توجه به سلامت روان کارکنان: سیستم‌های اداری معمولاً توجه کافی به سلامت روان کارکنان خود ندارند. فقدان مشاوره‌های روان‌شناختی، برنامه‌های حمایتی و فضایی برای تخلیه استرس می‌تواند مشکلات روان‌شناختی را تشدید کند و در نتیجه بر کیفیت عملکرد تأثیر بگذارد.

۳. بعد سازمانی:

• نبود حمایت سازمانی: کارکنان نیازمند احساس حمایت از سوی سازمان خود هستند. این حمایت شامل حقوق و مزایای مکفی، فرصت‌های رشد و ارتقاء، و سیستم‌های ارزیابی عملکرد عادلانه است. در بسیاری از موارد، فقدان حمایت سازمانی، به‌ویژه برای زنان با دستمزد پایین، منجر به کاهش وفاداری و انگیزه می‌شود.

• فقدان ارزیابی عملکرد کیفی و سیستم پاداش و تنبیه مؤثر: اگر سیستم ارزیابی عملکرد تنها بر کمیت تمرکز کند و کیفیت تعامل با ارباب‌رجوع نادیده گرفته شود، کارکنان انگیزه‌ای برای بهبود رفتار خود نخواهند داشت. همچنین، فقدان یک سیستم پاداش و تنبیه شفاف و عادلانه برای رفتار خوب یا بد، می‌تواند منجر به تداوم رفتارهای نامناسب شود.

• نقص در آموزش و توسعه: بسیاری از کارکنان، به‌ویژه در بدو استخدام، آموزش‌های کافی در زمینه اخلاق حرفه‌ای، مهارت‌های ارتباطی و مدیریت استرس دریافت نمی‌کنند.

۴. بعد فردی:

• ضعف انگیزش و نداشتن هدف شغلی: برخی کارکنان ممکن است شغل خود را صرفاً راهی برای گذران زندگی بدانند و فاقد انگیزه درونی برای ارائه خدمات باکیفیت باشند. نداشتن چشم‌انداز شغلی روشن و فرصت‌های محدود برای پیشرفت می‌تواند این ضعف انگیزه را تشدید کند.

• فرار از مسئولیت و بی‌تفاوتی: در برخی موارد، کارکنان از مسئولیت‌های خود طفره می‌روند و نسبت به نیازهای ارباب‌رجوع بی‌تفاوت می‌شوند. این رفتار می‌تواند ناشی از خستگی، بی‌علاقگی یا عدم احساس تعلق به سازمان باشد.

• مشکلات شخصی و خانوادگی: مسائل و مشکلات شخصی و خانوادگی، به‌ویژه در زنان شاغل که غالباً نقش‌های متعددی را بر عهده دارند (مادری، همسری، خانه‌داری)، می‌تواند به طور مستقیم بر تمرکز و حوصله آن‌ها در محیط کار تأثیر بگذارد. فشارهای اقتصادی و مالی نیز از مهم‌ترین عوامل تشدیدکننده این مشکلات هستند.

تحلیل از منظر تئوری انتخاب گلاسر:
از منظر تئوری انتخاب، ریشه اصلی افت کیفیت خدمات و اخلاق حرفه‌ای را می‌توان در انتخاب‌های رفتاری کارکنان جست‌وجو کرد. گلاسر معتقد است که هر رفتار، انتخابی است که برای برآورده کردن یکی از پنج نیاز اساسی (بقا، عشق و تعلق، قدرت، آزادی و تفریح) صورت می‌گیرد.

• احساس بی‌قدرتی و عدم کنترل: بسیاری از کارکنان، به‌ویژه آنهایی که در رده‌های پایین‌تر سازمانی قرار دارند و دستمزد پایینی دریافت می‌کنند، ممکن است احساس بی‌قدرتی و عدم کنترل بر شرایط شغلی و زندگی خود داشته باشند. این احساس می‌تواند باعث شود که آن‌ها برای برآورده کردن "نیاز به قدرت" خود، رفتارهایی را انتخاب کنند که به صورت نامناسب با ارباب‌رجوع نمود پیدا می‌کند (مثلاً با سلطه‌گری، بی‌تفاوتی یا حتی پرخاشگری). این رفتارها نوعی تلاش ناکارآمد برای بازپس‌گیری احساس قدرت از دست رفته است.

• نارضایتی از نیاز به "بقای" (مالی): وقتی دستمزد پایین است و نیازهای اساسی بقا به درستی برآورده نمی‌شود، کارکنان ممکن است انگیزه‌ای برای ارائه خدمات فراتر از حداقل‌های لازم نداشته باشند. آنها ممکن است این رفتار را انتخابی برای ابراز نارضایتی از وضعیت مالی خود بدانند.

• انتخاب نگرش منفی نسبت به ارباب‌رجوع: در برخی موارد، کارکنان ممکن است انتخاب کنند که نگرشی منفی یا بدبینانه نسبت به ارباب‌رجوع داشته باشند. این انتخاب می‌تواند ناشی از تجربیات ناخوشایند قبلی با مراجعین، یا تلاشی برای محافظت از خود در برابر فشارهای روان‌شناختی باشد. این نگرش منفی منجر به رفتارهای سرد، بی‌تفاوت یا حتی تهاجمی می‌شود.

• فقدان "آزادی" و "تفریح" در محیط کار: اگر محیط کار خشک و بی‌روح باشد و فرصتی برای خلاقیت، استقلال و تفریح (به معنای کار لذت‌بخش) فراهم نباشد، کارکنان ممکن است با کاهش انگیزه و انتخاب رفتارهای محافظه‌کارانه و بی‌تفاوت، به این فقدان پاسخ دهند.

پیامدها، معایب و مزایا:
پدیده افت کیفیت خدمات و کاهش اخلاق حرفه‌ای در ادارات شهر تهران، پیامدهای گسترده‌ای در سطوح مختلف فردی، سازمانی و اجتماعی دارد. شناخت این پیامدها به درک اهمیت و فوریت حل این مشکل کمک می‌کند.

پیامدهای منفی (معایب):

1. نارضایتی گسترده اجتماعی:

   • کاهش اعتماد عمومی: وقتی شهروندان تجربه نامناسبی از تعامل با ادارات دولتی دارند، اعتماد آن‌ها به دولت و نظام اداری کاهش می‌یابد. این بی‌اعتمادی می‌تواند به سایر حوزه‌های اجتماعی و سیاسی نیز سرایت کند.

   • افزایش نارضایتی عمومی: شهروندانی که احساس می‌کنند حقوق آن‌ها در ادارات رعایت نمی‌شود یا با بی‌احترامی مواجه می‌شوند، ناراضی شده و این نارضایتی را در فضای عمومی، شبکه‌های اجتماعی و گفتگوهای روزمره ابراز می‌کنند. این امر به شکل‌گیری یک تصور منفی از خدمات عمومی در جامعه کمک می‌کند.

   • اثر دومینویی بر سایر بخش‌ها: کیفیت پایین خدمات اداری می‌تواند بر فعالیت‌های اقتصادی، سرمایه‌گذاری و حتی تعاملات اجتماعی تأثیر منفی بگذارد. روند کند و نامناسب ارائه خدمات می‌تواند مانع از پیشرفت کسب‌وکارها و فعالیت‌های مدنی شود.

2. ضعف چهره بخش عمومی:

   • تخریب وجهه سازمان‌ها: اداراتی که از اخلاق حرفه‌ای و کیفیت خدمات‌دهی پایین رنج می‌برند، در چشم عموم تصویر منفی پیدا می‌کنند. این تصویر منفی می‌تواند منجر به از دست رفتن مشروعیت و کارآمدی آن‌ها شود.

   • کاهش اعتبار کارکنان: کارکنانی که رفتارهای نامناسبی از خود نشان می‌دهند، نه تنها اعتبار خود را از دست می‌دهند، بلکه به طور کلی اعتبار تمامی کارمندان دولت را زیر سؤال می‌برند.

3. افزایش بی‌اعتمادی و فرار سرمایه انسانی:

   • محیط کار نامطلوب: کارکنانی که در چنین محیطی کار می‌کنند، احساس نارضایتی شغلی بالایی خواهند داشت. این نارضایتی می‌تواند منجر به کاهش انگیزه، غیبت از کار، و در نهایت ترک شغل شود.

   • فرار نخبگان و نیروهای باانگیزه: کارکنان توانمند و باانگیزه، که به دنبال محیط کاری سالم و چالش‌برانگیز هستند، ممکن است از بخش عمومی کناره‌گیری کرده و به بخش خصوصی یا حتی خارج از کشور مهاجرت کنند. این پدیده به "فرار مغزها" و "فرار استعدادها" در بخش اداری منجر می‌شود.

   • کاهش بهره‌وری: کارکنان بی‌انگیزه و ناراضی، بهره‌وری پایین‌تری دارند و این امر به طور مستقیم بر کارایی سازمان تأثیر می‌گذارد.

4. افزایش هزینه‌ها:

   • هزینه‌های پنهان: نارضایتی مراجعین می‌تواند منجر به افزایش شکایات، نیاز به بازرسی‌های بیشتر، و اتلاف زمان و منابع برای رسیدگی به مشکلات شود.

   • هزینه‌های بازآموزی و جایگزینی: نرخ بالای جابجایی کارکنان (turnover) به دلیل نارضایتی، مستلزم هزینه‌های بازآموزی و استخدام نیروی جدید است.

مزایای رفع مشکل (در صورت بهبود وضعیت):

1. ارتقاء سرمایه اجتماعی:

   • افزایش اعتماد عمومی: بهبود کیفیت خدمات و رعایت اخلاق حرفه‌ای، اعتماد شهروندان به دولت و نهادهای عمومی را افزایش می‌دهد. این اعتماد، پایه و اساس توسعه اجتماعی و اقتصادی است.

   • تقویت مشارکت مدنی: شهروندانی که احساس احترام و کارآمدی از سوی دولت می‌کنند، تمایل بیشتری به مشارکت در امور عمومی و همکاری با ادارات خواهند داشت.

2. افزایش بهره‌وری و کارآمدی سازمانی:

   • افزایش انگیزه کارکنان: محیط کاری که در آن اخلاق حرفه‌ای و رضایت شغلی بالا باشد، انگیزه کارکنان را افزایش می‌دهد و منجر به عملکرد بهتر و بهره‌وری بالاتر می‌شود.

   • کاهش غیبت و جابجایی نیرو: رضایت شغلی بالا، نرخ غیبت و جابجایی نیرو را کاهش می‌دهد و به پایداری نیروی انسانی کمک می‌کند.

   • سیستم‌های کارآمدتر: با رفع مشکلات و بهبود اخلاق حرفه‌ای، فرآیندهای اداری روان‌تر و کارآمدتر شده، زمان و منابع کمتری هدر می‌رود.

3. افزایش رضایت شهروندان و بهبود کیفیت زندگی:

   • خدمات بهتر: شهروندان به خدمات باکیفیت‌تر، سریع‌تر و محترمانه‌تری دسترسی پیدا می‌کنند که این امر مستقیماً بر کیفیت زندگی آن‌ها تأثیر می‌گذارد.

   • حس احترام و ارزش‌مندی: تجربه مثبت از تعامل با ادارات، حس احترام و ارزشمند بودن را در شهروندان تقویت می‌کند.

4. تقویت چهره بخش عمومی:

   • بازسازی اعتماد: با بهبود کیفیت خدمات، چهره بخش عمومی در جامعه بازسازی شده و به عنوان نهادی خدمت‌گزار و کارآمد شناخته می‌شود.

   • جذب استعدادها: محیط کاری سالم و کارآمد، می‌تواند نیروهای بااستعداد و متعهد را جذب کند و به توسعه پایدار بخش عمومی کمک کند.

به طور خلاصه، حل مشکل افت اخلاق حرفه‌ای و کیفیت خدمات‌دهی نه تنها یک ضرورت اخلاقی است، بلکه یک سرمایه‌گذاری استراتژیک برای آینده بهتر جامعه و نظام اداری است.

راهکارها و پیشنهادها:
برای مقابله با افت اخلاق حرفه‌ای و بهبود کیفیت خدمات‌دهی در ادارات شهر تهران، به‌ویژه با در نظر گرفتن نقش زنان شاغل، ترکیبی از راهکارهای آموزشی، حمایتی، سازمانی و فرهنگی ضروری است. این پیشنهادها بر مبنای مبانی نظری مطرح شده، از جمله تئوری انتخاب و حکمت ادبیات فارسی، تدوین شده‌اند.

۱. آموزش مهارت‌های ارتباطی و تئوری انتخاب به کارکنان:

• کارگاه‌های آموزش مهارت‌های ارتباط مؤثر: این کارگاه‌ها باید بر تقویت مهارت‌های گوش دادن فعال، همدلی، فن بیان، کنترل خشم و مدیریت تعارض تمرکز کنند. آموزش‌ها باید با رویکرد عملی و مبتنی بر سناریوهای واقعی در محیط کار طراحی شوند.

• آشنایی با تئوری انتخاب: کارکنان باید با مفاهیم اصلی تئوری انتخاب گلاسر آشنا شوند. این آموزش‌ها باید به آن‌ها کمک کند تا:

  • مسئولیت رفتارهای خود را بپذیرند: درک کنند که رفتارهای آن‌ها یک انتخاب است و می‌توانند انتخاب‌های متفاوتی برای برآورده کردن نیازهای خود داشته باشند.

  • نیازهای اساسی خود را شناسایی کنند: کارکنان باید بیاموزند که چگونه نیازهای بقا، عشق و تعلق، قدرت، آزادی و تفریح خود را به شیوه‌های سازنده و اخلاقی در محیط کار برآورده کنند.

  • رفتارهای جایگزین را انتخاب کنند: به جای انتخاب رفتارهای نامناسب، بیاموزند که چگونه از طریق ارتباط مؤثر، درخواست حمایت یا حل مسئله، نیازهای خود را برآورده سازند.

  • درک نیازهای ارباب‌رجوع: تئوری انتخاب به کارکنان کمک می‌کند تا نیازهای اساسی مراجعین (مثلاً نیاز به احترام، امنیت، قدرت در حل مشکلشان) را درک کنند و در نتیجه، رفتاری همدلانه و متناسب با آن نیازها داشته باشند.

• آموزش‌های مداوم و بازآموزی: آموزش‌ها نباید یک‌بار مصرف باشند. دوره‌های بازآموزی منظم و سمینارهای کوتاه مدت می‌تواند به تقویت مستمر مهارت‌ها کمک کند.

۲. حمایت روحی و ایجاد مشوق‌های مالی و روانی:

• بهبود وضعیت معیشتی و پرداخت حقوق عادلانه: برای کارکنان با دستمزد پایین، به ویژه زنان شاغل که غالباً ستون فقرات خانواده هستند، بهبود وضعیت معیشتی یک ضرورت اساسی است. حقوق و مزایای عادلانه می‌تواند انگیزه کارکنان را به طور چشمگیری افزایش دهد و از استرس‌های مالی بکاهد.

• ارائه مشاوره‌های روان‌شناختی و خدمات حمایتی: ایجاد واحد مشاوره روان‌شناختی در سازمان‌ها یا همکاری با مراکز مشاوره بیرونی برای ارائه خدمات رایگان یا با تخفیف به کارکنان. این مشاوره‌ها می‌توانند به کارکنان در مدیریت استرس، فرسودگی شغلی، و مشکلات شخصی و خانوادگی کمک کنند.

• طراحی برنامه‌های رفاهی و تفریحی: ارائه تسهیلات تفریحی، ورزشی، و فرهنگی به کارکنان و خانواده‌های آن‌ها می‌تواند به کاهش استرس و افزایش نشاط و انگیزه کمک کند. این برنامه‌ها به برآورده کردن نیاز به "تفریح" و "تعلق" در تئوری انتخاب کمک می‌کنند.

• تشویق و قدردانی از عملکرد مثبت: ایجاد سیستم‌های پاداش و قدردانی (نقدی و غیرنقدی) برای کارکنانی که در ارائه خدمات باکیفیت و رعایت اخلاق حرفه‌ای پیشرو هستند. تقدیر عمومی از این کارکنان می‌تواند به تقویت رفتار مثبت و ایجاد انگیزه در دیگران کمک کند.

۳. تقویت ارزیابی کیفی خدمات و بازخورد سازنده:

• ایجاد سیستم‌های ارزیابی عملکرد ۳۶۰ درجه: این سیستم‌ها باید شامل بازخورد از سوی مراجعین، همکاران و مدیران باشد. در این ارزیابی‌ها، شاخص‌های کیفی مانند نحوه تعامل، همدلی، سرعت پاسخگویی و احترام به ارباب‌رجوع باید مورد توجه قرار گیرد.

• فرهنگ‌سازی برای ارائه و دریافت بازخورد سازنده: مدیران باید آموزش ببینند که چگونه بازخوردهای سازنده و غیرتهدیدآمیز به کارکنان خود ارائه دهند و کارکنان نیز باید فرهنگ پذیرش بازخورد را بیاموزند. این فرآیند به بهبود مستمر کمک می‌کند.

• نظرسنجی‌های دوره‌ای از ارباب‌رجوع: استفاده از ابزارهای نظرسنجی (برخط یا کاغذی) برای جمع‌آوری منظم نظرات مراجعین و استفاده از این داده‌ها برای شناسایی نقاط قوت و ضعف و بهبود خدمات.

۴. بهره‌گیری از آموزه‌های اخلاقی و اشعار فارسی در آموزش سازمانی:

• گنجاندن ادبیات اخلاقی در محتوای آموزشی: در دوره‌های آموزشی و کارگاه‌ها، می‌توان از اشعار و حکایات اخلاقی شاعران و بزرگان ادب فارسی (مانند سعدی، حافظ، مولانا) بهره برد. این اشعار می‌توانند به عنوان سرمشق‌های اخلاقی عمل کرده و ارزش‌های انسانی مانند احترام، همدلی، مسئولیت‌پذیری و انصاف را نهادینه کنند.

• نصب جملات اخلاقی در محیط کار: جملات کوتاهی از اشعار و سخنان بزرگان که بر اهمیت تکریم ارباب‌رجوع و اخلاق حرفه‌ای تأکید دارند، می‌توانند در فضاهای عمومی اداره نصب شوند تا به عنوان یادآور دائمی ارزش‌ها عمل کنند.

• برگزاری نشست‌های فرهنگی و ادبی: سازمان‌ها می‌توانند نشست‌هایی با موضوع "اخلاق در کار" با حضور اساتید ادبیات و اخلاق برگزار کنند تا فضای فرهنگی سازمان غنی‌تر شود.

۵. توانمندسازی زنان شاغل:

• برنامه‌های ویژه برای زنان شاغل با دستمزد پایین: ایجاد فرصت‌های آموزشی و ارتقاء مهارت‌های خاص برای این گروه از کارکنان، به‌ویژه در حوزه‌هایی که به بهبود موقعیت شغلی و درآمد آن‌ها کمک می‌کند.

• تسهیلات برای توازن کار و زندگی: ارائه تسهیلاتی مانند ساعات کاری منعطف، مهدکودک در محل کار، یا کمک به حل مشکلات خانوادگی می‌تواند فشار بر زنان شاغل را کاهش دهد و به آن‌ها کمک کند تا با انرژی بیشتری به کار خود بپردازند.

اجرای این راهکارها نیازمند تعهد جدی مدیران ارشد، همکاری تمامی سطوح سازمانی و یک رویکرد جامع و بلندمدت است. با این حال، سرمایه‌گذاری در اخلاق حرفه‌ای و رضایت کارکنان، نه تنها به بهبود کیفیت خدمات می‌انجامد، بلکه به تقویت سرمایه اجتماعی و اعتماد عمومی به نظام اداری نیز کمک می‌کند.

نتیجه‌گیری:
افت اخلاق حرفه‌ای و کیفیت خدمات‌دهی در ادارات شهر تهران، به‌ویژه در میان زنان شاغل با دستمزد پایین، یک چالش چندوجهی است که ریشه‌های عمیقی در ابعاد اجتماعی، روان‌شناختی، سازمانی و فردی دارد. این پدیده نه تنها به نارضایتی گسترده شهروندان منجر شده، بلکه چهره بخش عمومی را تضعیف و به بی‌اعتمادی عمومی دامن زده است. تحلیل این وضعیت از منظر تئوری انتخاب گلاسر نشان می‌دهد که رفتارهای نامناسب کارکنان اغلب تلاشی برای برآورده کردن نیازهای اساسی آن‌ها (مانند نیاز به قدرت، امنیت، یا احترام) در شرایطی است که این نیازها به شیوه‌های سازنده برآورده نمی‌شوند.

برای رفع این مشکل، توجه به وجوه انسانی کارکنان، به‌ویژه زنان شاغل که غالباً با فشارهای مضاعف معیشتی و مسئولیت‌های خانوادگی روبرو هستند، از اهمیت حیاتی برخوردار است. راهکارهای پیشنهادی در این مقاله، شامل آموزش فراگیر مهارت‌های ارتباطی و مفاهیم تئوری انتخاب، بهبود وضعیت معیشتی و ایجاد مشوق‌های مالی و روانی، حمایت روحی و مشاوره‌ای، تقویت سیستم‌های ارزیابی کیفی خدمات، و بهره‌گیری از آموزه‌های غنی اخلاقی ادبیات فارسی، می‌تواند به طور چشمگیری به ارتقاء اخلاق حرفه‌ای و کیفیت خدمات‌دهی کمک کند.

اصلاح سیاست‌های سازمانی، بهبود ساختارها، و فرهنگ‌سازی در جهت تکریم ارباب‌رجوع و احترام متقابل، از گام‌های اساسی برای تحقق این هدف است. با اجرای این راهکارها، می‌توان ضمن کاهش رفتارهای منفی و افزایش رضایت شغلی کارکنان، به ارتقاء جایگاه مشتری‌مداری و تقویت سرمایه اجتماعی در ادارات تهران کمک کرد و در نهایت، به سمت یک نظام اداری کارآمدتر، انسانی‌تر و پاسخگوتر حرکت نمود. این امر نه تنها به نفع شهروندان و کارمندان است، بلکه به پایداری و مشروعیت نظام اداری در بلندمدت نیز یاری می‌رساند.

شعرارزشمندی در این خصوص در ادبیات ما جاریست که می فرماید :
بنی‌آدم اعضای یکدیگرند که در آفرینش ز یک گوهرند چو عضوی به درد آورد روزگار دگر عضوها را نماند قرار (سعدی)

این شعر نمادی از همدلی، مسئولیت‌پذیری اجتماعی و ارتباط انسانی است که باید در قلب هر تعامل خدماتی در ادارات قرار گیرد.

فهرست منابع:

• کریمی، ع. (۱۳۹۷). نقش اخلاق حرفه‌ای در رضایت مراجعان. فصلنامه علوم اجتماعی، دوره ۲۵، شماره ۳، صفحات ۱۱۲-۱۳۰.

• علوی، م. (۱۴۰۰). عوامل موثر بر خدمات عمومی و اداری در تهران: مطالعه موردی ادارات منتخب. پژوهشنامه مدیریت و اخلاق، دوره ۱۰، شماره ۲، صفحات ۴۵-۶۷.

• Glasser, W. (1998). Choice Theory: A new psychology of personal freedom. New York: HarperPerennial.

• حافظ، شمس‌الدین محمد. (قرن هشتم هجری). دیوان اشعار حافظ. (نسخه‌های معتبر و تصحیح‌شده).

• سعدی، مصلح‌الدین عبدالله. (قرن هفتم هجری). بوستان و گلستان سعدی. (نسخه‌های معتبر و تصحیح‌شده).

• Robbins, S. P., & Judge, T. A. (2018). Organizational Behavior. Pearson Education. (جهت مباحث فرسودگی شغلی و انگیزش).

• Goleman, D. (1995). Emotional Intelligence. Bantam Books. (جهت مباحث مهارت‌های ارتباطی و همدلی).

• فرایند ارائه خدمات عمومی در ایران: چالش‌ها و راهکارها (پژوهشی غیرمستقیم بر مبنای تجربیات میدانی و گزارش‌های عمومی). (برای این پژوهش، منابعی که به طور خاص به تجربیات میدانی در ایران و گزارش‌های مردمی می‌پردازند، می‌توانند شامل گزارش‌های مرکز پژوهش‌های مجلس، سازمان بازرسی کل کشور، یا مقالات و تحلیل‌های منتشر شده در رسانه‌های معتبر باشند.)

• مطالعات تطبیقی در حوزه اخلاق حرفه‌ای و رضایت ارباب‌رجوع در بخش عمومی (بررسی مقالات و کتب بین‌المللی مرتبط با حوزه مدیریت خدمات عمومی و اخلاق سازمانی).