دربرخی سازمان ها گزارش میشود که وقتی مردم برای پیگیری درخواست هایشان مراجعه میکنند با بد رفتاری، بی حوصلگی بد خلقی و بی اهمیتی و مسئولیت گریزی کارمندان مواجه میشوند و بعضی ها هم طلب رشوه میکنند و غیر اخلاقی دربرخی هستند پیشنهاد میشود تا برای کارمندان کارگاه آموزشی برگزار شود
و این موضوع خیلی مهم و حساس میباشد و اصلاح رفتار کارمندان شهرداری می‌تواند تأثیر قابل توجهی بر رضایت مردم و اعتبار سازمان داشته باشد. در ادامه، چند عنوان پیشنهادی برای کارگاه‌های آموزشی، روش‌های تدریس، و منابع علمی مرتبط را ارائه مینمایم.
پیشنهاد عناوین کارگاه‌های آموزشی در حوزه تکریم مراجعین:
• مقدمات و اصول احترام و تکریم مراجعین
• چگونه با مراجعین بدخلق و بی‌حوصله رفتار کنیم
• مدیریت خشم و استرس در مقابل درخواست‌های دشوار
• اخلاق حرفه‌ای و مسئولیت‌پذیری درکلیه سرویس ها و خدمات مدیریت شهری
• راهکارهای برخورد مؤثر و حرفه‌ای با مراجعین پرخاشگر و ناراضی
• پروتکل‌های رفتاری در ارتباط با مراجعین و اصول گفت‌وگو و مذاکره
• پایه‌های اعتمادسازی در مدیریت شهری
• موانع و چالش‌های رفتاری وتربیت مطلوب در محیط کاری
• پیشگیری از رشوه‌خواری و رعایت اصول اخلاقی در تعامل با مردم
• سایر مهارت‌های ارتباطی و رفتارهای حرفه‌ای در محیط کار
.مدیریت راهبرانه طبق واقعیت درمانی
. شناسایی آسیب ها ، مشکلات و موانع رفتارحرفه ای کارمندان سازمان در ارائه بهتر خدمات(مشکلات فردی خانوادگی سازمانی)
روش‌های پیشنهادی برای برگزاری کارگاه‌ها
• روش تعاملی (Interactive Learning):
از طریق طرح سوال، بحث گروهی، نقش بازی (Role-Playing) و تمرین‌های عملی، موضوعات را جذاب و قابل فهم کنید.
• مطالعه موردی (Case Study):
بر اساس وقایع واقعی یا فرضی، مسائل را تحلیل کنید و راه‌حل‌های عملی ارائه دهید.
• کار گروهی و تیمی:
کار بر روی پروژه‌های مشترک، بر اهمیت همکاری و عمل جمعی تأکید کنید.
• مدل‌های رفتاری و فیلم‌های آموزشی:
از ویدیوهای نمونه و فیلم‌های کوتاه در مورد رفتار مناسب و نامناسب استفاده کنید.
• بازخورد و ارزیابی:
پس از هر جلسه، نظرات شرکت‌کنندگان را جمع‌آوری و نقاط قوت و ضعف کارگاه را بررسی کنید.
منابع علمی و دانشگاهی
• کتاب‌ها و مقالات در حوزه رفتار سازمانی و روابط بین‌فردی:
• اصول مدیریت رفتار سازمانی اثر Stephen P. Robbins
• اخلاق حرفه‌ای و رفتار سازمانی
• . کتاب تئوری انتخاب نوشته ویلیام گلسر و ترجمه دکتر علی صاحبی
• مقالات و پژوهش‌های داخلی و خارجی در حوزه خدمات شهری و تکریم مراجعین:
• مقالات منتشرشده در مجلات علم‌سازمان و مدیریت شهری
• پژوهش‌های مرتبط با رضایت‌مندی شهروندان و رفتار کارمندان شهرداری‌ها
• الگوهای موفق در مدیریت خدمات عمومی و شهرداری‌ها:
• مطالعه نمونه‌های موفق در کشورهای دیگر
• استانداردهای اخلاقی و رفتاری سازمان‌های عمومی
توصیه‌ها:
• برگزاری مستمر کارگاه‌ها و یادآوری مداوم نکات مهم
• ایجاد فضای باز برای بیان مشکلات و پیشنهادات کارمندان
• تشویق بر مبنای رفتارهای مثال‌زدنی و رعایت اخلاق حرفه‌ای
• استفاده از مربیان و مدرسان مجرب در حوزه روانشناسی با رویکرد معنا درمانی وانسانگرایانه و ارتباطات و اخلاق کسب‌وکار
برنامه جامع کارگاه‌های آموزشی برای کارمندان سازمان ها خصوصا شهرداری تهران
۱. اهداف کلان برنامه:
• ارتقاء سطح آگاهی و مهارت‌های ارتباطی و اخلاقی کارمندان
.رفتارهای ناسالم و ترویج فرهنگ تکریم مراجعین
• کاهش موارد رشوه و بی‌اخلاقی در ادارات
• افزایش رضایت مراجعین و اعتبار سازمان
۲. مدت زمان برنامه:
۳. ساختار و محتوای جلسات:
مفهوم احترام، اصول تکریم، الگوهای رفتاری
مدیریت خشم، کاهش استرس، مهارت‌های همدلی فنون گفت‌وگو، زبان بدن، فن بیان
اصول اخلاق، اصول مسئولیت‌پذیری، وفاداری سازمان
شناخت رفتارهای ناسالم، راه‌های مقابله
ایجاد فرهنگ سازمانی مثبت و رعایت استانداردهای
۴. روش‌های برگزاری:
• تعامل و مشارکت فعال:ترغیب کارمندان به مشارکت در کارگاه‌ها، تفکر انتقادی و طرح سوال
• نقش بازی و تمرین‌های عملی:تمرین‌های نقش‌مانده و شبیه‌سازی وضعیت‌های واقعی
• مطالعه موردی و تحلیل سناریو:مطالعه و حل مسائل واقعی و فرضی
• پرسش و پاسخ و بازخورد:برگزاری جلسات پرسش و پاسخ برای رفع ابهامات
• استفاده از فیلم و ویدیوهای آموزشی:نمونه‌های رفتاری مناسب و نامناسب، برای درک بهتر
• ارزیابی پیوسته:ارزیابی مشارکت و فهم مطالب در طول کارگاه‌ها
۵. منابع مورد نیاز:
• کتاب‌ها و مقالات:
• اصول مدیریت رفتار سازمانی اثر Robbins & Judge
• اخلاق حرفه‌ای و رفتار سازمانی
• مقالات داخلی و خارجی در حوزه خدمات شهری و اخلاق کاری
• مدرسان و مربیان:متخصصان در حوزه ارتباطات، روانشناسی سازمانی، و اخلاق حرفه‌ای
• مواد تصویری و ویدیویی:فیلم‌های کوتاه نمونه، کلیپ‌های آموزشی و سناریوهای رفتار سازمانی
• پورتال‌های آموزشی و منابع اینترنتی:سایت‌های تخصصی در حوزه اخلاق در سازمانها، نمونه‌های جهانی
۶. ارزیابی و پیگیری:
• قبل از شروع برنامه:پرسشنامه نیازسنجی و بررسی وضعیت فعلی رفتارهای کارمندان
• در پایان هر جلسه:نظرسنجی سریع برای ارزیابی فهم و رضایت
• انتهای برنامه:ارزیابی پایانی از طریق پرسشنامه، مصاحبه و نظرسنجی‌های مکتوب
• پیگیری‌های بلندمدت:برگزاری جلسات بازنگری بعد از ۳ و ۶ ماه
• پیشنهاد: راه‌اندازی کارگروه اخلاق سازمانی و ارائه پاداش برای رفتارهای نمونه
۷. نکات مهم دیگر:
• تولید فضای امن و بدون قضاوت:کارمندان باید احساس کنند در محیط آموزش، آزادانه نظرات و مشکلات خود را بیان میکنند.
• ایجاد انگیزه و تشویق:اعطای گواهینامه پایان دوره، تقدیر از رفتارهای الگو و پاداش‌های کوچک
• تاکید بر استمرار و آموزش مستمر:تشویق به ادامه یادگیری، تمرین و یادآوری اصول در محیط کار
با آرزوی حفظ کرامت انسانی تمام مراجعین در کلیه سازمانها بصورت حقیقی